Kundensupport
Transformation int. Shared Service Center Maschinenbau Industrie
1. Ausgangslage
Internationales Unternehmen im Bereich der Maschinenbau Industrie steht vor der Herausforderungen Customer Support der Shared Services im Kundensupport zu optimieren, einmal in Qualität und Verfügbarkeit. Durch hohes Aufkommen an wiederkehrenden Tätigkeiten kommt es zu langen Wartezeiten und Qualitätsproblemen bzw. Sprachproblemen.
Unternehmen: Maschinenbau Industrie, 60 Standorte weltweit, Shared Service Center für IT, Finanzen & Einkauf in Südamerika, Polen & Indien mit Bot-Technologie unterstützen.
Ziel: Optimierung von 30%
2. Lösung
- GenAI-betriebener Kundensupport-Chatbot für IT, Finanzen & Einkauf
- Spezielles Training mit individuellen Daten
- Einsatz von Voice, Chat & E-Mail
- Integriert Wissen aus tausenden KnowLedge Dokumenten, Ticketdaten, FAQs
- 24/7-Chat-Schnittstelle, um gängige Fragen, Geräteprobleme und Installationsanleitungen sofort zu klären
- Stimmbasierte Unterstützung für einfaches, freihändiges Troubleshooting
3. Ergebnisse
- 1st Level Lösungsrate durch BOT nach 3 Monaten bei 70%
- 3 Monate nach Einsatz werden bereits 15% der 2nd Level Anfragen durch den Bot übernommen, Tendenz steigend
- Einsatz von Chat & Voice reduziert E-Mail-Anfragen auf 10%, Ziel ist 0%
- Durch den Einsatz von Simultanübersetzung für Sprache und Chat konnten die Synergieziele auf 42% erhört werden.
- Nächste Phase bereits in Projektierung
