Interner/externer Kundensupport
T&T von älteren Chat-Bots zu MS-Copilot-Lösung
1. Ausgangslage
Unternehmen verwendet sowohl für seinen internen wie auch externen Support regelbasierte Chat-Bots und möchte diese durch den Einsatz von neuen LLMs ersetzen, um die Case-Anwendungsfälle zu erweitern, Fragen insgesamt flexibler zu verstehen und Antworten flexibler zu generieren. Auch sollen multilinguale Konversationen möglich sein. Unternehmen möchte hierbei bereits bewährte Technologien mit einem bewährten Anbieter nutzen und lediglich Teilkomponente individuell von anderen Anbietern integriert haben.
Mittelständiges, deutsches Unternehmen mit Produktion und E-Commerce.
2. Lösung
- da das Unternehmen bereits vielfältig im Microsoft-Umfeld Software, Apps und Services nutzt, wurde nach einer Lösung im selbigen Umfeld gesucht
- durch Aufkommen der neuen Microsoft-Copilot-Lösung wurde dies dem Unternehmen bereitgestellt
- Chatbots wurden mit Copilot erstellt, Systemanbidungen zu Drittanbieter-lösungen (ERP und CRM) angebunden
- Ein unternehmenseigenes LLM wurde darüber hinaus trainiert und in den Copiloten integriert
3. Ergebnisse
- sämtliche schon vorhandene Cases wurden ohne Einschränkungen in den MS-Copiloten implementiert
- diese wurden durch Hinzunahme eines eigenen LLM flexibler in der Frage/Antwort-erstellung
- die Konversation kann in über 30 Sprachen stattfinden
- das alte, regelbasierte Chatsystem konnte nach einer Testdauer von 4 Wochen vollständig ersetzt werden
- weitere neue Cases wurden/werden darüber hinaus bedarfsgerecht in den Service-Prozess innerhalb von Copilot integriert
